Поддержка

Для партнёра есть возможность включить опцию, когда обработка тикетов выполняется собственной первой линией партнёра, при которой без явного перевода тикеты не попадут в обработку на платформу.

Platform Service Desk (SD)

Вкладка предназначена для работы сотрудников поддержки клиентов.

• Новые обращения — в этот аккордеон попадают новые тикеты, на которые ещё нет ни одного ответа от поддержки. Этот блок не сворачивается.

• Первый уровень (требуется ответ) — в аккордеоне находятся тикеты, которые ожидают ответа со стороны поддержки и переписка в которых уже ведётся. Блок не сворачивается.

• Второй уровень, Маркетинг, Вендор, Инциденты — в эти группы переводятся тикеты, которы находятся в соответствующих зонах ответственности.

Решённые и закрытые тикеты в этом разделе не отображаются.

При выборе тикета в списке в правой части экрана появляется его детальная информация и возможность взаимодействия с тикетом. В детализации тикета видна информация о создателе проекта, о создателе тикета, также видна дата создания тикета и последнего взаимодействия с ним.

С помощью кнопки Войти в проект возможно войти в проект с правами пользователя. В поле Заметки для поддержки можно оставить комментарии и заметки, которые не видны пользователю и могут использоваться для передачи информации между сменами сотрудников.

Рисунок 1. Заметки для поддержки

При нажатии на кнопку Решить в детализации тикета открывается модальное окно, в котором необходимо ввести ответ для клиента.

Рисунок 2. Ввод ответа для клиента

При нажатии на кнопку Комментировать в детализации тикета открывается модальное окно, в котором можно ввести комментарий. При комментировании тикета его статус не меняется. Также возможно добавить скрытый комментарий, который не отображается у пользователя.

Рисунок 3. Добавление комментария для тикета

На скриншотах ниже показан пример переписки — отображение в панели администратора и пользовательской панели.

Рисунок 4. Отображение диалога с пользователем в административной панели Рисунок 5. Отображение диалога с администратором в пользовательской панели Рисунок 6. Отображение диалога с администратором в пользовательской панели Рисунок 7. Передача сообщения на другой уровень поддержки

Для того чтобы закрепить за сотрудником технической поддержки определённую заявку, он должен нажать Я ОТВЕЧУ в поле тикета в правом верхнем углу.

Рисунок 8. Отображение диалога с пользователем в административной партнёрской панели до нажатия кнопки Я ОТВЕЧУ Рисунок 9. Отображение диалога с пользователем в платформенной административной панели после нажатия кнопки Я ОТВЕЧУ

Тикеты партнёров с собственной первой линией поддержки расположены в меню Поддержка → SD партнёров.

Рисунок 10. Отображение диалога с пользователем в административной платформенной панели до нажатия кнопки Я ОТВЕЧУ Рисунок 11. Отображение диалога с администратором в пользовательской панели

Системные обращения (Alerts)

В разделе Системные обращения находятся тикеты, отправленные сотрудниками службы поддержки напрямую клиенту. Например, о совершении клиентом нелегитимной деятельности.

Создание обращения выполняется в модальном окне с помощью кнопки Создать. В окне необходимо указать идентификатор проекта, выбрать тип обращения: Информация, Жалоба или Подозрительная активность, указать заголовок и текст обращения. Дополнительно можно приложить файлы.

После создания системного обращения оно отображается в разделе Поддержка в проекте клиента, также на почту отправляется уведомление.

Рисунок 12. Системные обращения Рисунок 13. Модальное окно для создания системного обращения