Поддержка
Для партнёра есть возможность включить опцию, когда обработка тикетов выполняется собственной первой линией партнёра, т.е. без явного перевода тикеты не попадут в обработку на платформу.
Platform Service Desk (SD)
Вкладка предназначена для работы сотрудников поддержки клиентов.
-
Новые обращения — в этот аккордеон попадают новые тикеты, на которые ещё нет ни одного ответа от поддержки. Этот блок не сворачивается.
-
Первый уровень (требуется ответ) — в аккордеоне находятся тикеты, которые ожидают ответа со стороны поддержки и переписка в которых уже ведётся. Блок не сворачивается.
-
Второй уровень, Маркетинг, Вендор, Инциденты — в эти группы переводятся тикеты, которы находятся в соответствующих зонах ответственности.
Решённые и закрытые тикеты в этом разделе не отображаются.
При выборе тикета в списке в правой части экрана появляется его детальная информация и возможность взаимодействия с тикетом. В детализации тикета видна информация о создателе проекта, о создателе тикета, также видна дата создания тикета и последнего взаимодействия с ним.
С помощью кнопки Войти в проект можно войти в проект с правами пользователя. В поле Заметки для поддержки можно оставить комментарии и заметки, которые не видны пользователю и могут использоваться для передачи информации между сменами сотрудников.

При нажатии на кнопку Решить в детализации тикета открывается модальное окно, в котором необходимо ввести ответ для клиента.

При нажатии на кнопку Комментировать в детализации тикета открывается модальное окно, в котором можно ввести комментарий. При комментировании тикета его статус не меняется. Также возможно добавить скрытый комментарий, который не будет виден пользователю.

На скриншотах ниже показан пример переписки — отображение в панели администратора и пользовательской панели.




Для того чтобы закрепить за сотрудником технической поддержки определенную заявку, он должен нажать Я ОТВЕЧУ в поле тикета в правом верхнем углу.


Тикеты партнёров с собственной первой линией поддержки расположены в меню Поддержка → SD партнёров.


Системные обращения (Alerts)
В разделе Системные обращения находятся тикеты, отправленные сотрудниками службы поддержки напрямую клиенту. Например, о совершении клиентом нелегитимной деятельности.
Создание обращения выполняется в модальном окне с помощью кнопки Создать. В окне необходимо указать идентификатор проекта, выбрать тип обращения: Информация, Жалоба или Подозрительная активность, указать заголовок и текст обращения. Дополнительно можно приложить файлы.
После создания системного обращения оно будет отображаться в разделе Поддержка в проекте клиента, также на почту будет отправлено уведомление.

